Открыть спа салон
Управление СПА
Об управлении можно говорить бесконечно. Кратко можно сказать лишь самое важное - если понимать под управлением любое воздействие на персонал, имеющее цель сделать СПА лучше, то каждое воздействие должно быть адекватным и справедливым. А самое главное - своевременным. Если что-то произошло, а воздействия нет - это сигнал для персонала, что должного контроля сверху нет, а значит можно и дальше плыть по течению и пользоваться попустительством руководителя.
Многое написано о том, какое значение имеет дизайн, сервис, внешний вид персонала, и многие другие элементы того, что видит, слышит и чувствует первичный клиент, придя в СПА. Но мало сказано о том, что все это достижимо только при хорошем управлении. Отсутствие должного контроля и слабость оперативного управления проявляется в том, что кто-то из персонала во время не вытер пол и клиент подскользнулся на мокрой плитке, кто-то хлопает дверью и громко разговаривает, когда за соседней перегородкой клиент пытается расслабиться при массаже, кто-то не обратил внимание на то, что крупному клиенту предложили подростковый халат. Все это мелочи, но именно они чаще всего приводят к синдрому "дырявого стакана". Сколько не трать средств на рекламу, "наливая" в салон первичных клиентов, а они выливается сквозь дырявую систему сервиса. Все эти беды - вина вовсе не персонала, а исключительно руководства СПА. А ведь построить эффективную систему оперативного контроля можно, тем более, что многие процессы в СПА салоне повторяются. Требуется лишь определить контрольные точки и периодически проверять их состояние. Проще всего понять это на примере. Зайдите в Макдональдс, загляните в туалет - на двери увидите разлинованный листочек, где отмечается когда и кто именно осуществил уборку и стоит подпись исполнителя. Просто и понятно. Поступайте так же. Напишите себе расписание - в какое время ежедневно Вы лично, как директор СПА салона выходите из кабинета и какие именно процессы контролируете. При этом у каждого работника должны быть четко прописанные обязанности - кто за что отвечает, и какую ответственность несет за невыполнение. Тогда у любой погрешности в работе СПА будет свое имя и даже мера наказания - и ни у кого из персонала не будет обиды в случае, если его наказывают за то, что он совершил (или не совершил, но должен был сделать). Справедливость и неизменность в раздаче "кнутов и пряников" создает порядок, только делать это нужно системно, а не компаниями.
Не будем повторяться о важности мелочей, лишь приведем два примера из нашей консалтинговой практики, которые мы апробировали недавно в тех СПА салонах, с кем работаем.
Ротация клиентов по кабинетам
Не секрет, что у каждого мастера есть собственная клиентура. Но каждый специалист редко бывает универсалом. Может быть, он умеет делать все, но не хочет, а значит, все-таки специализируется на каких-то отдельных услугах. А для экономики салона важно, чтобы клиенты, закончившие цикл услуг у одного специалиста, попали бы к другому. Для усиления ротации клиентов по различным специалистам салона с целью последовательной покупки нескольких видов услуг, мы разработали специальную премиальную систему, когда если один специалист рекомендовал другого, и клиент пошел на процедуры, то рекомендовавший получает бонусы. Если в салоне стоит компьютерная учетная программа, то организовать такой учет не сложно, а результативность такого метода "ротации" оказалась неплохой.
Администраторы
У России две беды, писал Радищев - дураки и дороги. И ничего не меняется, хотя со дня смерти классика прошло уж три века. У салонного бизнеса также две беды, которые ежедневно пробивают новую дыру в кармане владельца. Это неэффективная реклама и плохо отобранные и необученные администраторы. Можно потратить много денег на шикарное оборудование, пригласить лучших мастеров, надрывно платя им слишком высокий процент, потом затратить массу денег в рекламу, которая плохо работает, а тот скудный ручеек клиентов, который она даст, в результате не смогут удержать в салоне слабые и немотивированные администраторы.
Неправильно:
1. Экономить на администраторах и не платить им процент с продаж.
2. Брать на работу "случайных девочек".
3. Брать слишком умных.
4. Брать сытых, немотивированных зарабатывать деньги сотрудников.
5. Брать на работу администраторов персонал с медицинским образованием или косметологов. Тут же начинаются консультации по телефону вместо того, чтобы уговорить клиента придти в салон.
6. Учить их американским методам работы с клиентами, например, запрещать им называть по телефону цены. Отечественных клиентов это наоборот отпугивает.
7. Не подписывать с администраторами контракт, с четким разъяснением их должностных обязанностей.
8. Не контролировать, как они работают.
|
