СПА программы
СПА
СПА
SPA
SPA
SPA
СПА
СПА
СПА
SPA
SPA
SPA

| Главная страница | Салоны красоты | Спа (spa) салоны |Косметологические фирмы | Контакты |  
Дистанционные (заочные) курсы ''Как открыть салон красоты или СПА-салон'' Как открыть салон красоты и СПА-салон? Курс обучения ''Бизнес салона красоты - алгоритм создания'' Дистанционный курс ''Как стать хорошим администратором салона красоты и СПА''  
Главная
   
 
 
НОВОСТИ И СОБЫТИЯ:
Новости СПА
Ближайшие встречи, семинары, практикумы


ОТКРЫТЬ СПА САЛОН:
Индустрия СПА
Чем СПА отличается от салона красоты
СПА или Веллнесс
Проектирование СПА
Бизнес план СПА
СПА под ключ
Открыть СПА в регионе
Истории создания СПА
FAQ - часто задаваемые вопросы


В ПОМОЩЬ НОВИЧКАМ:
ТЕСТ: подходит ли Вам быть владельцем СПА?
Лицензирование СПА
СПА консалтинг


СПА МЕНЕДЖМЕНТ:
Управление СПА
Маркетинг и реклама СПА
Экономная реклама салона new !!!
Если не идут дела
Исследование конкурентов
Аудит качества услуг
Аудит процессов
Спец. предложение московским СПА салонам new !!!
Кто может помочь в "отладке" СПА салона
F.A.Q. по SPA бизнесу


ИЗ ПРАКТИКИ СПА БИЗНЕСА:
СПА программы
Словарь по СПА услугам
СПА энциклопедия
Статьи о старте СПА
Статьи об управлении СПА
Статьи о маркетинге и рекламе в СПА
Статьи о СПА услугах


В ПОМОЩЬ ДИРЕКТОРУ СПА САЛОНА:
Оборудование СПА
Косметика СПА
Статьи о СПА оборудовании
Статьи о СПА косметике
Работа в СПА


НАША РАССЫЛКА:
Рассылка по салонному бизнесу







Семинар ''Оформление трудовых отношений в салоне красоты''

франшиза салона красоты ''Иночи''



Реклама:



Новости СПА (SPA)


<< назад к списку

Услуга. Новый взгляд

Елена Москвичева

Предприятия индустрии красоты развиваются, внедряют новые услуги, покупают современное оборудование, обучают персонал... Все меняется, кроме самого понятия "услуга", которое словно застыло во времени и воспринимается всеми как определенное действие по желанию заказчика.

В народном сознании это выглядит примерно так:

Приходит клиент в парикмахерскую:

- Побрейте меня по высшему разряду.

Парикмахер плюет на кисточку и намыливает клиенту щеку.

- Я же просил Вас - по высшему разряду!

- А по низшему мы прямо на лицо плюем...

Словом - сервис! Однако и старые слова тоже получают новое содержание. Так произошло и с услугой, новое содержание слова теперь описано в документе - ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг".

Давайте рассмотрим изменившиеся в XXI веке представления о том, что такое современное качественное оказание услуги.

И начнем, пожалуй с основы, без которой современную услугу оказать нельзя. Она, эта основа, держится на трех китах:

  • материально-техническая база предприятия;
  • санитарно-эпидемиологические и эргономические условия обслуживания потребителя;
  • этика общения и возможность получения дополнительных услуг, продолжительность ожидания обслуживания, количество потребителей, обслуживаемых в единицу времени и наличие льгот.

Расширяется и понимание безопасности услуги, в него теперь входит безопасность жизни и здоровья потребителя, безопасность окружающей среды и (внимание!) сохранность информации и имущества потребителя.

Появляются также новые формулировки профессиональной этики: это этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, внимательность и предупредительность в отношении с потребителями в пределах своих должностных обязанностей, умение создавать атмосферу гостеприимства, проявлять терпение и избегать конфликтов (смотрите - не решать их, когда они уже вспыхнули, а избегать!).

Для определения профессионального уровня персонала созданы такие критерии:

1. Рейтинг образовательного заведения, где профессия получена (в нашей индустрии он, к сожалению, пока зависит не столько от уровня преподавания и обучения, как от само-пиара отдельных колледжей и образовательных центров).

2. Общая и профилирующая подготовка, уровень знаний, умений и профессиональных навыков (эти критерии описаны в профессиональных стандартах, которые в 2014 году утверждены приказами Министерством труда от 22.12.2014 N 1080н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению визажных услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; от 22.12.2014 N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"; Приказ Минтруда России от 25.12.2014 N 1134н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению парикмахерских услуг").

3. Знание и соблюдение руководящих документов (сюда входят нормативные акты, тот же ГОСТ, к примеру, и локальные акты - внутренние приказы, стандарты оказания услуги, должностные инструкции и т.д.).

ГОСТ описывает жизненный цикл услуги. Его знание пригодится руководителям, когда они будут очерчивать границы полномочий персонала и территорию, на которой происходит контакт с потребителем.

Давайте представим это в виде таблицы, где только первый столбец из ГОСТа, а остальное - структура созданная экспертами косметической выставки Cosmo-Expo, то есть информация. которую можно творчески переосмысливать и менять.

Стадии жизненного цикла по ГОСТУ

Ответственный сотрудник

Место действия

Контроль руководителя (формы и методы)

Предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю

PR-менеджер или другой сотрудник выполняющий эти функции

Улица, фасад дома, печатное издание, листовка, сайт...

Положение о требованиях к рекламе салона красоты ( с учетом ФЗ "О рекламе"), утвержденное приказом руководителя. Договор на оказание рекламных услуг сл сторонней организацией. Обязательное утверждение макета рекламного продукта.

Принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг

Администратор салона красоты

Ресепшн (кроме того, это, возможно, телефонная связь и сайт, если есть автоматическая запись на услугу)

Обучение администраторов, запись и анализ их телефонных разговоров с потребителем, анализ видеозаписи с ресепшн, подготовка договора оферты на бытовые услуги для Уголка потребителя, контроль за содержанием прейскуранта, оформлением ценников на косметическую продукцию.

Исполнение заказа на услуг

Мастер

Парикмахерский зал, кабинет специалиста

Утверждение внутренних стандартов услуги на основании профессиональных стандартов, утвержденных Министерством труда

Оценка результата сделанной услуги

Мастер, Администратор

Парикмахерский зал, кабинет специалиста, ресепшн

Анализ записей в книге жалоб и предложений, анкетирование посетителей, прием посетителей.

В целом номенклатура показателей качества услуг включает перечень качественных и количественных характеристик услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять потребности потребителя и возможности оценки уровня услуг.

Последнее - это то самое сравнение одного салона красоты с другим: в каком услуга была оказана лучше. И мы понимаем, что потребитель сегодня посещает разные предприятия, и методом, так сказать, контрольных закупок для себя решает - куда он больше никогда не придет, а куда готов ходить регулярно.

С полным текстом ГОСТ 52113-2014 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг", можно ознакомиться здесь.

27.10.2015




Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами






ДРУГИЕ РАЗДЕЛЫ ВЫСТАВКИ:
Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки


 
Как открыть салон красоты?
    Rambler's Top100 Яндекс.Метрика     Copyright © 2007 Spa-Expert.ru