Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

В СПА без любви к клиенту не обойтись, а это качество не культивируется

На наши вопросы о принципах управления объектом СПА отвечает Екатерина Кудрявцева, спа-менеджер CrystalSpa & Lounge, Санкт-Петербург. Рейтинг слагаемых СПА, клиенто-оиентированность, визуальные метки в рекламе а также взаимодействие с клиентами - все в этом интервью.

1. С чем ассоциируется СПА? Какой зрительный образ лучше всего передает суть СПА? Расскажите, что бы Вы в первую очередь использовали в рекламном объявлении: руки массажиста, полуобнаженную девушку, роскошный интерьер? Или, быть может что-то еще?

Я думаю, что это должна быть картинка сказки. Поэтому, скорее всего, это должен быть интерьер, какие-то детали, которые могут привлечь взгляд, которые заставят фантазировать: «а что же там еще?», куда захочется попасть. Руки массажисты, девушка, цветы и свечи на мой взгляд, очень банальная картинка, которая сейчас используется даже самыми простыми салонами красоты, и уже не может «зацепить».

2. Рейтинг слагаемых СПА. Расставьте по значимости три составляющие СПА услуги: качество самой услуги, сервис, чистота помещения и аксессуаров. Можете пояснить, почему Ваш рейтинг именно такой?

1 - чистота. Согласитесь, зачастую о ресторане мы складываем мнение по посещению туалетной комнаты. Чистота - это показатель того, что мы заботимся о клиентах, что у нас безопасно.

2 - сервис. После того, как потенциальный клиент увидел антураж, он попадает к администраторам и специалистам. И вот здесь уже срабатывает сервис. От того, как будет построен даже разговор на ресепшене, будет зависеть, перейдет ли этот клиент в разряд реальных.

3 - качество услуги. Не могу сказать, что это самое малозначительное. В спа я не могу выделить ни одной детали, которая не важна (все, вплоть до количества горящих лампочек существенно и имеет большое значение). Поставила в данном рейтинге последним только от того, что этот элемент срабатывает действительно позже остального.

3. Какое нарушение правил по отношению к клиенту заставит Вас сразу уволить сотрудника без промедления.

Нарушение безопасности и здоровья клиента, хамское поведение сотрудника по отношению к клиенту, невыполнение своих должностных обязанностей.

4. Всегда ли клиенты молчат? Сообщают ли клиенты о том, что им не понравилось? Как они это делают? Какие нарушения вызывают больше всего нареканий?

Мы всегда спрашиваем о впечатлениях клиента. Спрашивает специалист, который проводит услугу, спрашивают администраторы при расчете клиента, спрашивает менеджер, когда лично выходит поприветствовать или, наоборот, попрощаться с гостями. На каком-то этапе клиент однозначно говорит. Зачастую это просто похвала работы специалиста, но также можно услышать и какие-то конструктивные замечания, советы, которые однозначно помогают нам улучшать качество услуг и сервиса, которые мы предлагаем нашим клиентам.

5. Клиентский сервис. Многие считают, что без него СПА-салону трудно добиться успеха, но при этом не знают в чем его можно измерять. А Вы можете оценить клиентоориентированность своего персонала. По каким критериям?

Придя работать в спа-индустрию, я поняла, что в первую очередь клиентский сервис строится на базе любви к человеку. Если ты открыт миру, рад помочь, сделать кого-то счастливее, это и будет клиентоориентированность, т.к. ты все сделаешь для того, чтобы твоему клиенту понравилось и он обязательно вернулся бы. Это качество либо есть, либо нет, его, к сожалению, нельзя в себе культировать. Поэтому этот вопрос при подборе персонала всегда поднимается.

11.05.2014