Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Редко когда клиент приходит в СПА один

А если такое случается, то, как правило, оказывается, что гость пришел «на разведку»! И в следующий раз он уже приходит с друзьями или семьей.

На вопросы редакции электронного журнала Вести СПА отвечает Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область

1. Возраст посетителей спа и услуги, которые они предпочитают.

Последние года два клиенты СПА не только «молодеют», но и становятся старше! Если раньше наша целевая аудитория была в диапазоне от 35 до 50 лет, то сейчас приятно наблюдать, как возрастная линейка увеличивается от 20-22 до 65 - 75 лет! Но, кстати, средний возраст потребителя практически не изменился - 40-45 лет. Это как раз и объясняет расширение границ. Почувствовав эффект от посещения СПА, основной наш потребитель стал привлекать как своих детей, так и родителей, бабушек - дедушек. Ведь СПА-услуги действительно показывают прекрасные результаты в оздоровлении, улучшении качества жизни, активном долголетии. Для многих - здоровый образ жизни уже не просто слова. Это всего лишь одна причина. Нельзя не констатировать, что у более возрастной категории потребителей прошла боязнь и неприятие СПА, так как при зарождении и развитии СПА-индустрии в России СПА-услуги многим казались:

а) не эффективными,

б) где-то даже не приличными...

По прошествии определенного времени СПА доказал свою эффективность, опять же наложились ностальгические воспоминания по советским санаториям-профилакториям, отдых и оздоровление в которых было очень востребовано. Только теперь к практически аналогичному комплексу услуг добавился и сервис, что не могло не найти отклик в сердцах клиентов от 50-ти и выше. Что же касается более молодого поколения, то среди них сейчас «в тренде» заботиться о себе, своем внешнем виде, здоровье. Более того, они очень требовательны в выборе как косметических средств, так и аппаратных методик, питания, физических нагрузок. Они очень много знают, изучают, ездят по всему миру, сравнивают. К сожалению, не всегда в пользу российских СПА.

Предпочтения же по услугам для каждого возраста мало чем отличаются. Лидер по популярности - массаж. На второе место я бы поставила комплексные процедуры по телу с пилингом, масками, посещением хамама или сауны. Возможно, у клиентов загородного СПА предпочтения не такие, как у посетителей городских объектов. Они могут себе позволить потратить на СПА-программы больше времени. Иногда клиенты приходят в СПА просто расслабиться: полежать в гидромассажном бассейне, посетить несколько разновидностей саун, помедитировать. Проведя в атмосфере СПА несколько часов можно восстановить не только физические силы, но и душевное равновесие.

2. Сталкивались ли Ваши сотрудники с клиентами, которые предлагают оказать им интимные услуги, как реагировали сотрудники, как реагировали Вы?

К счастью, мы с таким не сталкивались. Но по комментариям коллег такие случаи имеют место быть… Есть еще клиенты, которые воспринимают СПА как место с определенным перечнем услуг. В нашем «Этикете для гостя» прописано, что данный вид услуг не предоставляется, и специалист может прекратить процедуру, если возникнут такого рода предложения. К сожалению, в этот «Этикет» мы вынуждены были внести и еще один пункт - об этичном поведении гостей, которое исключает поведение эротического характера. Так как бывало, что пары, настроенные на романтический лад, воспринимают джакузи для общего пользования как возможность реализовать свои фантазии.

3. Есть ли у Вас клиенты, которые воспринимают спа как часть здорового образа жизни. Какие услуги они предпочитают.

Да, конечно, тенденции здорового образа жизни не чужды нашим клиентам. Более того, в нашей веллнесс - клинике мы его пропагандируем. Последователи веллнесс - движения не удовлетворяются простым набором СПА-услуг. Им важен комплексный подход: сочетание питания, умеренной физической нагрузки, прием специальных растительных препаратов, способствующих выведению токсинов. А СПА-процедуры должен назначать врач после проведенной диагностики. И, конечно, предпочтение отдается органической косметике!

4. Оптимальное время, которое клиент должен проводить в спа. (Например - два часа -мало, не успел расслабиться, шесть часов много - устал)

Время посещения любого СПА-центра индивидуально для каждого клиента. Нет какого-то общего рецепта. Кто-то вечно спешит, у него расписан каждый час, и даже в СПА он не может позволить себе расслабиться и «затормозить»…Поэтому приходит только на процедуру. Кто-то готов провести у нас целый день! Благо, в загородном отеле, даже не оставаясь на ночь, можно пробыть целый день: погулять по территории, воспользоваться пляжем в летний период, заказать еду по СПА-меню, посетить термальный комплекс и выбрать СПА-программу, включающую в себя работу и с лицом, и с телом. Главное - это комфорт и получение результата полноценного отдыха от проведенного в СПА времени. Но, ни от одного клиента я не слышала, что он столько отдыхал, что даже устал.

5. Большая часть Ваших клиентов приходит в спа: в одиночку, семьями, с друзьями.

В последнее время редко когда клиент приходит в СПА один. А если такое случается, то, как правило, оказывается, что гость пришел «на разведку»! И в следующий раз он уже приходит с друзьями или семьей. Последние года два лидерами продаж среди гостевых билетов у нас являются именно семейные абонементы.

6. Ощущаете ли Вы перемену в отношении к спа-услугам. если да, то какую именно

Перемены есть! И они только положительные! Гости больше доверяют СПА, становятся более открытыми к новым процедурам и косметическим маркам. Наверное, это зависит от синергии СПА с медициной, ведь большинство услуг СПА сейчас лицензируется, у СПА-центров появляется больше ответственности за оказываемые услуги. Конечно, и клиент СПА становится более знающим, а от этого и более требовательным. И это тоже не может не нравиться! Для такого клиента хочется стать лучше, удовлетворять его растущие потребности, удержать возникший интерес. И не только отношение к СПА меняется! Меняются российские СПА! Нас признал международный рынок СПА-индустрии. Многие клиенты сравнивают нас с заграничными СПА, в которых они побывали, и констатируют, что уровень соответствует международным стандартам, а компетенции и профессионализм российских СПА - специалистов выше, чем у западных коллег. Ну, а сервис, который, к сожалению, иногда хромает, - это дело наживное! Главное, чтобы было желание развиваться и нужно любить свою работу. Без преданности профессии и любви к своему делу СПА существовать не может.

Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область, Истринский район, тел. 8 (495) 994-40-10

17.07.2015