Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Когда выстраиваешь высокий сервис в СПА, важно всё!

Например, для сотрудников обязателен 10-летний опыт, рекомендации, умение общаться, проявлять внимание и заботу.

На вопросы редакции электронного журнала Вестник СПА индустрии отвечает Яна Лапутина, телеведущая, совладелица клиники эстетической медицины Время Красоты, г. Москва

1. Считаете ли Вы, что сервис в спа должен отличаться чем-то от сервиса в других предприятиях индустрии красоты. Если да, то чем?

Прежде всего, важно правильно понимать значение SPA, из которого следует какие услуги могут так называться и как они должны быть оказаны. Итак, SPA - это терапия, связанная с водой. Это могут быть бальнео- и/или альготерапевтические процедуры. Настоящим SPA могут называться центры, в которых представлен максимально широкий спектр процедур: купели, бани, бассейны, водорослевые и грязевые обертывания, массажи, пиллинги. Безусловно, проводиться процедуры должны в спокойной атмосфере. У нас в клинике мы предлагаем медицинский SPA, включающий обертывания водорослями и морской водой, пилинги и авторские массажи. Что касается сервиса, то он должен быть на высоком уровне, который включает внимательное отношение к гостю, максимально комфортные условия в кабинете (температура, свет, кушетка, музыка), дополнительные комплементарные услуги для полной релаксации (травяной чай, мед, сухофрукты, возможность отдохнуть после процедуры).

2. Что можно считать приватной зоной, где клиент должен оставаться один, как обеспечить его безопасность и сервис в приватной зоне.

В приватной зоне должны быть обустроены комфортные условия, чтобы клиент мог отдохнуть в мягком кресле с чашечкой чая после терапии, чтобы получить максимальное удовольствие от SPA-процедуры и настроиться на возвращение к делам.

3. Есть ли у вас собственный спа-этикет, и в какой момент вы знакомите с его правилами клиента.

Конечно, наш альготерапевт в кабинете знакомит пациента с предстоящей процедурой, уточняя все детали, отвечая на волнующие вопросы. После этого мастер покидает кабинет, чтобы гость мог переодеться. В жаркий сезон клиент может принять душ до процедуры, чтобы чувствовать себя максимально комфортно. Когда пациент готов, мастер заходит в кабинет, тщательно моет, дезинфицирует и согревает руки, только после этого приступает к оказанию услуги. После процедуры мастер при необходимости предлагает пациенту принять душ, приносит в кабинет чай и оставляет пациента немного отдохнуть.

4. Есть ли у вас стандарты сервиса, и как с ними знакомится клиент, в какой форме он о них узнает.

Конечно, у нас самые высокие требования к сервису. Ведь, мы является клиникой класса люкс. У нас везде стоят композиции из живых цветов, в зоне ожидания - водопад, встречаем клиентов, предлагая чай/кофе, сладости и сухофрукты/орехи, всегда напоминаем о визите, в зоне дамской комнаты есть крем для рук, а для устранения непредвиденных ситуаций есть и предметы женской гигиены, везде в клинике стоят диффузоры для интерьеров с легкими приятными ароматами. А какой у нас сервис в стационаре – красивое постельное белье, цветы, подарки, свежая пресса, сбалансированное меню от шеф-повара, beauty-комплименты. И, конечно, особые требования мы предъявляем к персоналу. О профессиональном уровне я даже не говорю, 10-летний опыт, рекомендации - это обязательно. Умение общаться с пациентами, внимание и забота о пациенте - вот, что для нас важно.

5. Какие дополнительные услуги в спа-салоне вы готовы предоставить клиенту, кроме всех, что связаны непосредственно со спа-услугой. Какие из них вы предоставляете бесплатно, а какие за плату.

Мы часто делаем специальные подарки, например, во время обертывания альготерапевт может комплиментарно сделать маску для лица или массаж стоп или рук. Бывают и косметические подарки. Все это совершенно бесплатно. Мы делаем это для того, чтобы пациент получил максимальное удовольствие от процедур и познакомился с нашими новинками.

Яна Лапутина, директор по развитию и совладельца клиники эстетической медицины "Время красоты", г. Москва, Моховая ул., д.11, стр.3
Телефоны: +7 (495) 988-75-57, +7 (495) 629-72-86, +7 (495) 629-72-93
Мобильный телефон и WhatsApp: +7 (966) 359-16-76, сайт www.vrkr.ru

10.10.2015