Статьи об управлении СПА

<< назад к списку статей

Первый визит в салон. Сделать так чтобы клиент купил больше, записался на второй визит и остался очень доволен

Максим Осипов

Недавно я был на сеансе флоатинга. Мне понравилось. Флоатинг это когда лежишь в крепком соляном растворе в абсолютной темноте и в полностью изолированной капсуле/камере.

В ушах беруши, вода температуры тела. Ощущение невесомости и защищенности. Наверное, так себя чувствует младенец внутри мамы.

Сеанс начинается и заканчивается душем. После него одеваешь халат и полулежа отдыхаешь в удобном кресле. Пьешь чай который выбрал.

Все удовольствие длится около часа. Соленая вода вытаскивает шлаки из организма, парение в воде разгружает суставы, тишина и темнота снимают стресс. К тому же это очень не обычное ощущение, а их порой так не хватает.

Свой визит во флоатинг-центр я оплачивал купоном. Со скидкой. Причем, я хотел получить эту процедуру в прошлые выходные. А удалось лишь в эти. Т.е. мне пришлось подождать неделю. Но когда я покупал купон я обзвонил остальные подобные центры. Оказалось, что они все заняты. И лишь этот размещался на купонном сайте.

В центре улыбчивая девушка спросила у меня купон и как меня зовут. Уточнила впервые ли я у них. Коротко рассказала в чем заключается процедура. Т.к. флоатинг-камера была занята, мне пришлось подождать минут пять.

Тапочки у меня были свои а вот халата и полотенца не было. Я спросил их у улыбчивой девушки. И получил за 50 руб. за позицию. Они были аккуратно свернуты. Сухие на ощупь.

Когда камера освободилась меня проводили к ней. Мы прошли мимо зоны отдыха, где на красивых креслах отдыхал мужичина, а его спутнице тут же за занавеской делали массаж.

Во флоатинг-камере было тепло, почти темно, уютно а на полу виднелись следы соленых ног. На столике стоял пластиковый держатель с рекомендациями по флоатингу.

Дверь не хотела закрываться, но улыбчивая девушка сказала, чтобы я не переживал и ко мне никто не зайдет.

Заодно она сказала: «У нас тут есть очень хороший массажист. И если Вы захотите в следующий раз массаж, это можно сделать».

Мне предложили беруши и шампунь. Все в одноразовых упаковках.

После сеанса был чай на выбор за 40 руб. за чайник. Я сидел в том же кресле в котором я видел клиента что был до меня. И точно так же мимо меня прошел следующий клиент.

Кстати, все клиенты и я были примерно одного возраста. Это показалось интересным.

Около reception в кресле для клиентов сидел массажист. Я подошел к нему чтобы выяснить какими видами массажа он владеет, где учился и т.д.

Когда разговаривал с мастером заметил на стойке бланк подарочного сертификата. Мастер сказал мне что вообще то его массаж стоит 1 200 руб., но сейчас действует акция и этот сертификат можно купить за 1 000.

Я расплатился и уехал. Всего получилось 900 руб. за сеанс и 190 за халат, полотенце и чай.

Вывод: мне в общем, понравилось, я заплатил не очень много и больше туда не пойду.

Почему?

Пока ехал домой насчитал 24 ошибки которые допустили руководители и/или сотрудники этого флоатинг-центра.

А сколько заметили Вы?

Теперь давайте разберем 8 самых очевидных ошибок при первом визите.

Ошибка №1. До визита центр должен был позвонить мне чтобы уточнить приеду я или нет. Даже если деньги уже получены. Причем один звонок должен был быть накануне, а второй за пару часов до назначенного времени. Ведь длительные хорошие отношения начинаются с выражения внимания. При этом звонке администратор должна была представиться, уточнить как удобно ко мне обращаться и выяснить требуется ли пояснить как именно до них удобнее добраться. Этого сделано не было. У меня начало складываться впечатление, что я им не интересен.

Ошибка №2. Улыбчивая девушка не представилась!! Представляете? И бейджа тоже не было. Мне было интересно, сделает ли это она позже. Но нет. Уже перед самым уходом я сам спросил ее об этом. Вывод: в этой компании не пользуются скриптами беседы с клиентом.

Ошибка №3. В самом центре мне никто не рассказал о противопоказаниях. Между тем, процедура практически физиотерапевтическая. А если у меня клаустрофобия? Царапины, грибок или гипертоническая болезнь. Если что-то случится директору грозит уголовное преследование.

Ошибка №4. Следы соли на полу... Бррр. Даже если следующий клиент пришел, а помещение еще не освободилось, сотрудник должен был предложить мне подождать еще пару минут: "Можете подождать пару минут? Я приготовлю помещение". И вымыть пол!!! В это время я мог бы что-нибудь почитать интересное. Например, о флоатинге.

Это ошибка №5: отсутствие рекламных / информационных материалов об услуге на которую записан клиент.

Ошибка №6. Сломанная дверь. Между прочим, я приехал с портфелем в котором ноутбук, документы и кошелек. И пару раз меня посещали мысли о том что я буду чувствовать если не обнаружу его после процедуры. Полностью расслабиться из-за этого не удалось. Решение: сотрудница должна была предложить положить ценные вещи к себе. В сейф или закрывающийся шкаф. И конечно, сломанную дверь нужно чинить как можно быстрее. Как вариант профилактики таких ситуаций можно установить защелку на внутреннюю поверхность двери.

Ошибка №7. Мне совсем не рекламировали мастера по массажу. Он сам подошел и пытался уговорить меня. При этом нигде нет никакого указания на его квалификацию и виды массажа что он может делать. Хотя бы его сертификаты повесили на стену.

Ошибка №8. По окончании у меня никто не попытался взять контакт! Я им не интересен. Они не собираются общаться со мной далее. А я навязываться не стану. Вот почему я больше не собираюсь туда.

Остальные 16 ошибок я расскажу всем участникам онлайн-конференции «Бьюти-ковчег». Приходите. Будет мега полезно

Максим Осипов
к.м.н
врач восстановительной медицины
владелец сети центров обучения косметологии НОУ ДО "Учебный центр "Радонеж»
генеральный диерктор центра медицинской косметологии "Ликом"
эксперт маркетингового агентства Salon Marketing

29.03.2016